¿Qué es el Defensor del consumidor financiero?

El Defensor es una persona encargada de resolver las quejas y en general las reclamaciones que efectúan los usuarios o clientes de la empresa, para ello ejerce sus funciones con absoluta independencia a la misma, con el respeto a un procedimiento especial para ello, el cual se encuentra consagrado en el reglamento del defensor del cliente y en el que se establece que no existe ningún grado de dependencia por parte del defensor para con la empresa.

Procedimiento en la resolución de quejas.

En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero de Colamseg Corredores de Seguros S.A. sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos dela Ley 1328 de 2009 y del Decreto 2555 de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

  • El Consumidor Financiero deberá presentar su queja ante el Defensor del Consumidor Financiero de Colamseg Corredores de Seguros S.A. mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja, la cual podrá ser remitida ante el Defensor del Consumidor Financiero o podrá ser presentada en las oficinas de Colamseg Corredores de Seguros S.A. o a través del correo electrónico de Colamseg Corredores de Seguros S.A. para lo cual Colamseg Corredores de Seguros S.A. tiene la obligación de hacer el traslado de la queja al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
  • Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento y deberá continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
  • Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a Colamseg Corredores de Seguros S.A. dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de Colamseg Corredores de Seguros S.A., advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
  • Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de Colamseg Corredores de Seguros S.A. o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, Colamseg Corredores de Seguros S.A. o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financieto podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
  • Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá como presentada por primera vez.
  • Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella Colamseg Corredores de Seguros S.A. a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

Colamseg Corredores de Seguros S.A. deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable, de acuerdo a lo estipulado en sus reglamentos.

La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de Colamseg Corredores de Seguros S.A. y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, Colamseg Corredores de Seguros S.A. deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

El plazo al que se hace referencia se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de Colamseg Corredores de Seguros S.A. se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a Colamseg Corredores de Seguros S.A. para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.

Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva de Socios de Colamseg Corredores de Seguros S.A., quien deberá adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.

  • Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a Colamseg Corredores de Seguros S.A. y al consumidor financiero.
  • El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente de haber recibido la respuesta por parte de Colamseg Corredores de Seguros S.A.
  • La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a Colamseg Corredores de Seguros S.A. el día hábil siguiente después de proferida.

En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero exprese que la rectificaciòn ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a temas de interés general, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia,sino lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.

Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Fiananciero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

  • En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento del numeral 7 del artículo 8º de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.

  • El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a Colamseg Corredores de Seguros S.A. sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Suoerintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

Función de Vocería :

El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores o a la junta directiva de Colamseg Corredores de Seguros S.A. recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre Colamseg Corredores de Seguros S.A. y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad.

En ejercicio de esta función, el Defensor del Consumidor Financiero podrá revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de las cláusulas abusivas.

Alcance de las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero:

En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por Ley.

Publicación de las Decisiones:

Las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero podrán ser publicadas de acuerdo con las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia, siempre que se mantenga la debida reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes.

Boletín Informativo




Formato de reclamación




Defensor del Consumidor de Colamseg S.A.

Suplente: Jose Federico Ustáriz Gonzalez

Oficina: Carrera 11A # 96 – 51 Oficina 203 Edificio Oficity
Teléfono: 610 8161 y 610 8164
E-Mail : defensoriacolamseg@ustarizabogados.com

Principal: Ana Maria Giraldo Rincón.

Oficina: Carrera 11A # 96 – 51 Oficina 203 Edificio Oficity
Teléfono: 610 8161 y 610 8164
E-Mail : defensoriacolamseg@ustarizabogados.com